Bloc — 27 juny 2013

Quina experiència tant interessant la de tenir la oportunitat de parar una estona el ritme de la nostra feina i dedicar unes hores a veure què pensen els nostres usuaris sobre la seva situació, sobre els professionals dels serveis socials i el conjunt del servei per poder identificar, d’aquesta manera, millores en l’atenció que els oferim.

Sí, sí, tan senzill com parar i intentar pensar en com ens deu veure la gent amb la que treballem. De fet, però, abans de començar aquest exercici no ens ho semblava gens, de senzill, al contrari, ens  feia molt respecte començar una activitat desconeguda i que no sabíem  quin resultat en podria sortir. I és que la  incertesa, sovint fa por.

I d’aquesta manera, amb una certa incertesa (valgui la redundància)  ens vam endinsar en el món dels mapes d’empatia, gràcies a l’assessorament del consultor Manel Muntada.

Paraules com “empatia” fa temps que ocupen un lloc important en el nostre vocabulari professional i és impensable el fet de considerar que no ens posem al lloc de l’altre l’hora de prendre decisions professionals que afecten a les persones amb les que treballem.

El que ens vam trobar quan ens vam posar per primera vegada davant l’oportunitat d’elaborar un mapa d’empatia ens va sorprendre. Ens trobàvem amb l’usuari com a punt central al voltant del qual giraven tot de preguntes centrades exclusivament en mirar d’entendre què pensa, què sent, què escolta, què veu, què diu, què fa i com ens veu a nosaltres com a professionals. Tot això per poder entendre de manera global a la persona que teníem al davant i la seva situació.

El que ens va sorprendre no va ser el tipus de preguntes que se’ns plantejaven (què és el que el mou, quines són les seves expectatives, què l’importa, quin tipus de problemes son als que s’enfronta, què pensa del que li diem, què pensa del que li oferim, entre moltes altres) perquè d’alguna manera o altra, amb més o menys intensitat,  ja ens les fèiem… El que ens va sorprendre van ser els resultats obtinguts després d’un temps considerable dedicat a elaborar els mapes d’empatia i a a la reflexió.

De cop ens trobàvem amb una visió molt àmplia i rica no del que pensàvem nosaltres de la persona, sinó del que la persona pensa sobre ella mateixa, sobre la seva situació, sobre nosaltres i sobre les expectatives que l’usuari té en relació al nostre servei. I ens vam adonar que les persones tenen moltes coses a dir i coses que cal tenir en compte!

Ens vam adonar que d’aquest treball en surt una acció- reacció que pivota cap a moltes bandes: els professionals traiem un coneixement més ampli de la persona, més accions de com poder-lo ajudar, ens estimula la creativitat per a innovar. Paral·lelament, l’usuari pot sentir-se més ben atès, més comprés, més dignificat… I la institució també en surt reforçada en el sentit més innovador, podent oferir més qualitat de servei, fent ressò positiu… En resum: augmenta la satisfacció de tothom.

Que bo i que interessant seria poder tenir una visió tant àmplia de totes les persones a les que atenem… Malauradament això és molt complicat a nivell de temps. Tindrem presents, però, els mapes d’empatia per poder aturar-nos un moment de tant en tant i dedicar una estona a veure’ns als ulls dels altres per tal de poder-los ajudar.

 Aquest article ha estat redactat per un grup de professionals del Servei Bàsic d’Atenció Social del Consorci d’Acció Social de la Garrotxa, format  per la Coralí Bales, Margarida Coma, Helena Güell, Magalí Masó, Anna Maria Pijuan i Anna Suñé

Comparteix

(9) Readers Comments

  1. Doncs sí, aquesta setmana hem posat un punt i seguit. Esperem poder transmetre a la resta de l’equip el què hem viscut en aquest procés tant enriquidor.

  2. Gràcies per aportar-nos una reflexió sobre el treball que heu realitzat..
    Del vostre post es desprenen emocions i aspectes empàtics que fan entendre que heu treballat amb molta intensitat i profunditat el projecte.

  3. Si, sí, és un punt i seguit com diu l’Anna. Però també cal dir que l’elaboració dels mapes d’empatia va ser només una part de la feina que hem estat fent durant aquests mesos. Sens dubte és la tasca central,però que d’aquí se’n van desprendre moltes reflexions, idees, iniciatives, que us les anirem explicant i esperem poder-vos-ho transmetre amb tota l’emoció i entrega amb la que ho hem viscut nosaltres.

  4. Impressionant la manera de transmetre, al llarg del projecte, la intensitat del vostre treball i el dels companys i companyes del vostre equip. Fantàstica l’experiència i l’aprenentatge que m’ha suposat haver treballat amb vosaltres. Gràcies!

  5. Bon dia, m’ha encantat el vostre post.
    Moltes felicitats per la feina feta.
    Per cert, amb mi ja heu aconseguit incentivar la meva curiositat per conèixer més d’aprop les vostres reflexions i alhora tenir més en compte els mapes d’empatia com a eina de treball.
    Endavant, elena

  6. De res, Manel.
    De fet nosaltres hem d’agrair-te a tu la teva feina!! Sense tu, segurament no hauríem fet tant. Gràcies!!

  7. Elena,
    moltes gràcies pel teu comentari.
    Esperem poder despertar aquesta curiositat a la resta de professionals!!

  8. Quina eina tan fantàstica això dels mapes d’empatia!!! m’heu obert un nou canal d’inspiració!!!

    Moltes gràcies!

    Eduard

  9. Quan hi ha ganes personals i professionals de fer la feina ben feta…es nota….. i quan les persones que ho estan el voltant ho veuen i t’ho manifesten encara et venen més ganes de tirar endavant. Moltes gràcies a tots!!!!

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *