Els reptes de l’avaluació dels serveis bàsics d’atenció social

Avaluar és, segons el diccionari de l’Institut d’Estudis Catalans, determinar de manera aproximada el valor d’alguna cosa. Quan parlem de serveis públics com ho són els Serveis Bàsics d’Atenció Social, l’avaluació esdevé una peça clau. No només perquè és l’element que ens ajuda a millorar-ne l’eficàcia i l’eficiència, sinó també perquè és el que ens permet aproximar-nos a les demandes i necessitats de les persones, i el que possibilita la transparència i el rendiment de comptes amb la ciutadania, imprescindible en qualsevol estat de dret.

Però quin és el valor dels Serveis Bàsics d’Atenció Social? Aporten realment un valor específic al conjunt de serveis de l’Estat del Benestar? I a la vida dels ciutadans? Com podem saber quin és aquest valor i com es materialitza? Tot i que la majoria de gent podria estar d’acord en què els serveis socials contribueixen a la millora de la qualitat de vida de les persones, és complex definir les característiques d’aquesta millora (per quins col•lectius de persones es dóna, amb quina intensitat, en quins aspectes…).

Els elements que determinen aquesta complexitat deriven, per una banda, del fet que estem parlant de serveis i no de productes. No és el mateix avaluar una fàbrica de neveres que una biblioteca pública. En la fàbrica de neveres podrem mesurar molt clarament el producte final, el procés de producció, el compliment dels objectius, etc. Però quan ens enfrontem a la tasca d’avaluar la biblioteca ens trobarem amb aspectes com la dificultat de mesurar l’impacte (ex. està fomentant la lectura? Està socialitzant el coneixement?, etc.), l’heterogeneïtat dels processos, etc., que en fan més difícil l’avaluació. Però la tasca es complica encara més quan parlem dels serveis socials bàsics, perquè, a tot això, hi hem d’afegir, entre d’altres, dos aspectes clau:

• La manca de definició del propi sistema de serveis socials en els seus aspectes fonamentals: els objectius, l’espai propi d’actuació, els mètodes, l’abast, les funcions, els destinataris, etc.
• L‘alt grau d’intangibilitat. Són serveis poc palpables, basats principalment en la relació interpersonal entre el professional i el ciutadà. Són serveis que treballen principalment a través de la relació d’ajuda, és a dir, aquella relació professional que el que pretén és fer emergir en l’altre els seus propis recursos perquè esdevingui més autònom i tingui una millor qualitat de vida.

El resultat de tot això és que malgrat que el desig d’avançar en aquesta direcció de molts equips de professionals i de moltes institucions és molt gran, el camí per recórrer és encara llarg i incert perquè els reptes són molts i vénen de lluny, mentre que els mecanismes per fer-hi front són pocs i més recents. Però només hi ha una manera d’avançar en el camí i és començar a fer algun petit pas. La nostra aportació a aquest tema ha estat una petita aproximació a l’avaluació del servei a partir de les persones usuàries.

Durant el darrer trimestre de l’any passat s’ha dut a terme una recerca qualitativa a partir d’entrevistes i de grups de discussió amb professionals i persones usuàries per esbrinar quins eren els aspectes claus que determinen la satisfacció de les persones usuàries amb el nostre servei. Tot i que l’abast de l’estudi és molt modest i que, evidentment, caldria aprofundir en els resultats amb un abordatge més ampli, s’apunten algunes dades a tenir en compte:

• Es constata un desconeixement important de les persones en relació als serveis socials i unes expectatives confoses i poc ajustades a la realitat, abans del primer contacte amb el servei.
• Els aspectes principals que determinen la satisfacció són els professionals i els recursos.
• Pel què fa als professionals, l’element més destacat és la capacitat d’escolta. Les persones usuàries donen moltíssima importància al fet de sentir-se escoltats pel professional i que aquest es mostri predisposat a ajudar-los, encara que no sempre disposi dels recursos per fer-ho.
• En quant als recursos, destaquen com a determinants de la satisfacció: l’accessibilitat, l’adequació a les necessitats i el temps de resposta.

Per últim, només em resta agrair des d’aquí a totes les persones que han fet possible aquest petit pas endavant i animar a continuar avançant en el camí, encara que sigui a poc a poc i modestament.

Ester Fabregó, educadora social del Servei de suport a famílies del Consorci d’Acció Social de la Garrotxa