Bloc — 11 juny 2013

Una de les preocupacions habituals dels responsables dels serveis públics és conèixer el grau de satisfacció dels usuaris. Estem oferint un bon servei als ciutadans? El servei és útil? El servei es presta en condicions òptimes? Podem millorar alguns aspectes del servei que estem prestant? Aquestes només són algunes de les qüestions que qualsevol responsable tècnic es pot preguntar.

És en aquesta línia que, des ja fa un temps, el Consorci d’Acció Social de la Garrotxa (CASG) ha iniciat diversos processos per conèixer la valoració d’alguns serveis i projectes per part dels usuaris dels serveis socials. La satisfacció dels usuaris és un ítem més a tenir en compte en els processos d’avaluació de les polítiques públiques, i lamentablement acostuma a ser poc habitual, en detriment dels indicadors de resultats.

En aquest sentit un exemple que trobem és l’enquesta per conèixer el grau de satisfacció del Servei d’Ajuda a Domicili (SAD). El SAD és un dels serveis importants que el CASG ofereix a la comarca. Es tracta d’un servei que ofereix suport per realitzar tasques al domicili de la persona dependent i que s’adreça a persones que, de forma temporal o permanent, no poden realitzar les tasques habituals de la vida quotidiana. El principal objectiu és mantenir la persona al seu domicili i millorar la qualitat de vida.

El procés i la metodologia emprada per conèixer el grau de satisfacció dels usuaris ha estat relativament senzill –però garantint la fiabilitat-  i ajustat a les possibilitats de la nostra organització.

La primera part d’aquest procés va ser el disseny del formulari. Un tasca que aparentment pot semblar senzilla però que exigeix una certa pràctica per tal de formular preguntes que permetin obtenir resultats interessants. Abans de començar de zero, però, cal aprofitar experiències d’altres municipis que ja han fet alguna enquesta similar i analitzar quines preguntes es poden mantenir i quines preguntes s’han de plantejar de nou per ajustar-nos bé a la realitat de la nostra comarca.

Una vegada redactat el qüestionari de l’enquesta es va decidir passar-ne unes quantes per provar si l’enquesta era comprensible, quan temps durava, si les preguntes eren adequades, etc. Una vegada feta aquesta prova, novament es van introduir petits canvis que en van millorar el seu resultat final.

En segon lloc, cal conèixer quina és la mostra estadística necessària per tal que els resultats dels qüestionaris siguin representatius. En el nostre cas, una vegada fets els corresponents càlculs, es va concretar que s’havien de fer 159 entrevistes, d’acord amb el total d’usuaris que disposen del servei a la Garrotxa. El nombre d’enquestes es va corregir en funció de la proporció dels usuaris d’Olot i de la resta de municipis de la comarca, així com també tenint en compte la proporció d’homes i dones, ja que aquest és un servei amb una presència molt més important de dones.

A continuació, doncs, es va començar a passar les enquestes. En aquest cas, es va optar per fer enquestes presencials als domicilis, enlloc de fer-les per via telefònica. Aquest fet, que per una banda va afavorir la proximitat i el contacte directe amb les persones, també va  provocar un allargament en el temps dedicat a la formulació de les enquestes. Així, durant aproximadament dos mesos, es van passar els qüestionaris corresponents.

Una vegada es van haver passat totes les enquestes, es van introduir les respostes en una base de dades que va permetre fer l’explotació i l’anàlisi de les respostes, així com creuar algunes de les variables. És a dir: veure si en les respostes a les preguntes que es formulaven hi havia diferències en funció de si contestava un home o una dona; o en funció de si s’era usuari d’una empresa o una altra, entre altres.

Sense cap mena de dubte que la fase d’anàlisi i interpretació dels resultats és, des del punt de vista tècnic, la part més important de tot el procés, ja que permet analitzar els punts forts del servei, però sobretot els punts febles. I detectar els punts febles no serveix per cap altra cosa que per identificar en quins punts cal introduir millores i esmenar aspectes que deterioren la qualitat del servei. Aquesta és la base del treball del futur que ha de permetre consolidar els aspectes positius i reconduir els negatius.

La darrera etapa del procés és el de la comunicació dels resultats. Uns resultats que s’han de comunicar a “públics” diversos, cadascun dels quals requereix d’una manera específica. Així, responsables polítics, responsables de les empreses, responsables tècnics i ciutadania en general són diferents actors amb qui s’ha de presentar els principals resultats.

Actualment, el CASG està treballant en el grau de satisfacció dels usuaris del servei de teleassistència. Es preveu que al mes de setembre es puguin presentar els resultats.

Documentació:

–       Qüestionari de valoració del Servei d’Ajuda al Domicili

–       Informe sobre el grau de satisfacció dels usuaris del Servei d’Ajuda al Domicili

Difusió a la premsa:

–       Notícia publicada a El Punt

–       Notícia publicada al nostre web

–       Vídeo de elgarrotxi.cat sobre la presentació dels resultats:

Comparteix

(2) Readers Comments

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *